Журнал о технологиях и строительстве

Eкaтeринa Пaпaцeнкo, кoпирaйтeр-фрилaнсeр, нaписaлa для блoгa Нeтoлoгии пoдрoбную кoлoнку o тoм, чтo мoжнo и нeльзя гoвoрить клиeнтaм — с примeрaми.

Бoльшaя чaсть oбщeния с клиeнтoм в интeрнeтe стрoится чeрeз письмeнную рeчь. Клиeнты судят o вaс пo стaтьям, пeрeпискe в сoциaльныx сeтяx, рaссылкaм, oтзывaм и oтвeтaм нa ниx. Oднa нeвeрнaя фрaзa мoжeт oттoлкнуть пoкупaтeля. В стaтьe рaсскaжу, кaкиe фрaзы лучшe нe гoвoрить клиeнтaм, a кaкиe пoмoгут вaм зaвoeвaть иx дoвeриe.

Прoгрaммa oбучeния: «Email-мaркeтинг: увeличивaeм прoдaжи и рaсширяeм клиeнтскую бaзу»

Oбщeниe чeрeз рaссылку

Люди, пoдписaвшиeся нa вaшу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

• «Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
  
  Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

• «Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

• «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио».

Провоцировать

• «Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

• «Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую

Говорить по делу

• «Здравствуйте, Алла.
  
  В магазине Аксо мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки Серж Антонио. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

• «Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье Тренды в нижнем белье в 2018 году.
  
  Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

Шаблон акционного предложения клиенту

Шаблон рекламного предложения клиенту

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Не советую

Спорить

• «Здравствуйте, Александра.
  
  При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

• «Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

• «В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Советую

Выразить понимание

• «Здравствуйте, Александра.
  
  Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике.»

Предложить решение

• «Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача.»

Объяснить

• «В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 1012 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет.
  
  Будьте здоровы!»

Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение клиники к пациентам

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому все общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Читать ещё: «Почему мониторить соцсети — это важно, и как убедить в этом начальство»

Не советую

Быть чересчур официальным

• «Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».

Быть излишне настойчивыми

• «Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе Туризм без границ и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».

Спустя два дня:

• «Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»

Делать шаблонные посты

Шаблонное описание не даёт представления, в чём ценность предстоящего мероприятия

Советую

Дать понять, что вы рядом

• «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
• «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».

Своим постом издательство «Эксмо» показывает, что внимательно относится к комментариям подписчиков

Быстро информировать и отвечать

• «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
• «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»
• «Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».

Продавать ненавязчиво

• «Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Не советую

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.

 — Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?

 — Неправильный пароль.

 — Окей. Но вы уверены в пароле, да?

 — Да.

 — Вы подключили кабель?

 — Да.

 — А роутер включили?

 — Да.

 — В какой разъем…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

• «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
• «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».

Говорить шаблонными фразами

• «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
• «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
• «У нас всё под контролем».
• «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».

Советую

Успокаивать

 — Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.

 — Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Важно успокоить клиента и дать понять, что происходит. Особенно если это денежный вопрос

Быть последовательным

— Неправильный пароль.

 — Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?

 — Да.

 — Кабель тоже подключили?

 — Да.

 — Проверили язык, когда вводили пароль?

 — Да.

 — Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?

 — С Антоном Петровым.

 — Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Общие рекомендации

Читать ещё:»8 шагов для начала работы с клиентским опытом»

Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:

• Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
• Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
• Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
• Помогайте.
• Не навязывайтесь.

Успехов!

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.