7 ноября, 2023 
adminGWP 
МOСКВA, 7 нoя — РИA Нoвoсти. Пoчeму рeчeвaя aнaлитикa лучшe «тaйныx пoкупaтeлeй», чтo мoжнo увидeть в личнoм кaбинeтe aудиoбeйджeй и кaк тexнoлoгии рaспoзнaвaния гoлoсa пoмoгaют зaщитить дeлoвую рeпутaцию, рaсскaзывaeт рукoвoдитeль Цeнтрa иннoвaций бaнкa «Oткрытиe» Нaтaлья Прoкoпeц: Нeсмoтря нa тo, чтo с кaждым гoдoм бaнки пeрeвoдят всe бoльшe прoцeссoв в oнлaйн, oфисы сoxрaняют свoю oсoбую знaчимoсть вo взaимooтнoшeнияx финaнсoвыx oргaнизaций с клиeнтaми. Имeннo в oфис приxoдят, чтoбы утoчнить дeтaли, рeшить нeстaндaртныe вoпрoсы, oфoрмить финaнсoвыe прoдукты, с целью кoтoрыx нужнo личное бытность. Здесь же сотрудники отмель знакомят клиентов со спецпредложениями и предлагают дополнительные обслуживание. От того, сиречь происходит общение, зависит никак не только выполнение плана продаж, же и деловая репутация финансовой организации. Рассмотрим, точь в точь технологии речевой аналитики с билайн бизнес помогли банку «Ноу-хау» улучшить работу отделений.Везуха — «тайное» сделать явнымРезультат работы офиса зависит ото многих факторов: месторасположения, сезона, личных качеств руководителя, профессионального опыта сотрудников и других. Следовательно управление розничной сетью требует детального анализа ситуации в каждой конкретной точке продаж: в честь какого праздника одни офисы иначе сотрудники демонстрируют высокие результаты продаж и качества клиентского сервиса, а у других глотать с этим вопросы.Усиживать много инструментов, которые трансцендентно могут «приоткрыть завесу тайны» и помочь схватить на потенциал для роста эффективности. Во, можно привлекать «тайных покупателей» то есть (т. е.) инвестировать время руководителя в взаимодополнительный. Ant. основной контроль за сотрудниками офиса. Только по факту сие не работает: в духе только контроль ослабевает, по сей день возвращается на исходную позицию. (вследствие мы искали позитив, который создаст атмосферу, при случае сотрудник будет «свободным художником», сможет близиться к своим задачам по-новому. И решили попробовать технологии речевой аналитики. Инъекция аудиобейджей от билайн дело стало для нас четвертым — и сугубо успешным — пилотным проектом в этой сфере.Наподобие работает аудиобейджАудиобейдж через билайн бизнес — сие компактное устройство, которое комфортабельно крепится на одежду. По причине встроенному акселерометру, бейдж безотчетно включается, когда его надевают. Замонтированный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое букет аудиозаписи даже в шумных помещениях. Сотрудник компании самостоятельно уведомляет посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и рядом необходимости собирает ансамбль на обработку данных.Бейдж записывает дискант сотрудника и передает обложка на сервер обработки данных.Деловой дневник обрабатываются для улучшения качества и переводятся в текстовую транскрипцию. Алгоритмы анализируют транскрипции и оценивают согласие диалога сервисным стандартам.Весь информация доступна в личном кабинете. Вожак может увидеть отнесение к разряду сотрудников, сколько было обслуживаний, (языко часто сотрудники, хоть бы, уточняли у клиента назначение визита, использовали вежливые может ли быть, наоборот, недопустимые выражения, выполняли философия завершения контакта и в среднем далее.Отметим, как билайн не осуществляет аналитику аудиозаписей, а предоставляет теледоступ к партнерскому сервису неужто программному обеспечению, позволяющему провести в жизнь указанный функционал клиенту. Восприятие категорий данных без- осуществляется. Клиент гарантирует, сколько анализ аудиозаписей мало-: неграмотный противоречит законодательству РФ и осуществляется всего лишь при наличии у клиента правовых оснований возьми соответствующую обработку.С знакомства к ключевым показателям эффективности бизнесаПилотный программа прошел в пяти отделениях жестянка «Открытие» и длился цифра месяца. Чтобы известить клиентов о том, как будто ведется аудиозапись, в каждом офисе разместили соответствующие стикеры. Дополнительная репортаж также была добавлена для талоны электронной очереди и бери сами аудиобейджи.В первые три недели проекта главной задачей было посоветовать сотрудников носить аудиобейджи. Руководители отделений отслеживали в личном кабинете лишь только статусы устройств: включен, расстановка, ведется запись, разряжен, получай зарядке и так после этого. Затем начали наблюдать общие метрики — обращение и прощание. Именно в области этим триггерам начинается али останавливается запись речи.Держи втором этапе руководители отделений обучались работе с аналитикой в личном кабинете. Узнали, словно строятся рейтинги сотрудников, согласно каким метрикам производится расценивание, в каких случаях нужно придать сил менеджеров или вести мотивационную беседу.И всего только потом для каждого офиса был установлен стержневой показатель эффективности (KPI) — умножение предложений кредитных карт. Возьми старте проекта чуть только двое из 10 клиентов узнавали в отделениях о таком продукте. Преддверие банком стояла вопрос — повысить показатель в 2,5 раза, затем чтобы о предложении был проинформирован с носа) второй клиент.Ни дать ни взять только в банке увидели устойчивый рост предложений кредитных карт, стали исчислять качество воронки продаж с предложения продукта накануне активации карты, измеряя прошивку входящего потока заявками. Ради отслеживать этот индекс, данные речевой аналитики были интегрированы с аналитической системой жестянка.Важные моментыРечевые технологии — современный инструмент для отслеживания офлайн-коммуникаций. Посему внедрение аудиобейджей с первого взгляда вызвало вопросы.В частности, были опасения, связанные с персональными данными клиентов. Же они быстро развеялись, когда-нибудь специалисты банка, отвечающие вслед информационную безопасность, своими глазами увидели, по образу проходит общение с клиентами.В ходе разговора личная новость не проговаривается во всеуслышание. Менеджер только уточняет, ни дать ни взять может обращаться к клиенту. Конец остальные данные без- озвучиваются, поскольку заполняются по мнению паспорту. Речи клиентов для записи не слышно: аудиобейджи настроены что-то около, чтобы записывать как голос сотрудника.В во-первых время мы равно как встретили возражения несмотря на. Ant. позади записи разговоров со стороны сотрудников отделений. Только коллеги очень момент поняли, что аудиобейдж — сие инструмент не один для повышения эффективности бизнеса, а и для защиты деятельный репутации. Например, был явление, когда клиент написал жалобу, чисто сотрудник не предупредил о подключении страховки согласно продукту. Мы проанализировали пометка и убедились, что сие не так: директор озвучил информацию сколько-нибудь раз.Количество паче, качество вышеПосле четырех месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли в 29%. По словам представителей мель, это был оригинальный результат. (Эффективность рассчитана получи и распишись основе данных, предоставленных клиентами билайн после результатам оказания услуг. Слух носят информационно-ссылочный характер, билайн безвыгодный гарантирует достижение указанных результатов).Закачаешься время пилота выходит понятно, что речевая аналитика никак не должна использоваться умереть и не встать вред сотруднику, в какой-нибудь месяц во благо. Почему на записи игнорировалось повально, что не относилось к общению с клиентами. В банке изучали механику работы с клиентом, находили сливки практики и тиражировали их. Речевая аналитика – недействительный инструмент для наставничества сотрудников, какой-либо позволяет оценивать коммуникативные знания, выявлять сильные и слабые стороны сотрудников, вступать в ((близкие им обратную узы и рекомендации по улучшению работы.Соответственно результатам пилота было приличествует решение на следующем этапе масштабировать программа на 25% офисной западня банка «Открытие». Пока что аудиобейджи от билайн гешефт используют более 440 сотрудников в 100 отделениях финансовой организации. В дальнейшем банчишко планирует анализировать без- только количественные данные, но и качество общения, а вот и все разработать систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.С условиями оказания упомянутых в тексте услуг билайн, а в свой черед с ограничениями и требованиями к ним дозволительно ознакомиться на сайте www.beeline.ru.Популяризация, ПАО «Вымпелком», erid: 4CQwVszH9pWuJXbAybU
Опубликовано в рубрике